Quelles sont les spécificités de la communication de crise en entreprise ?

La communication de crise consiste à fournir l’information juste et calibrée destinée aux différents interlocuteurs de l’entreprise, dans les contextes exceptionnels et graves auxquels toute structure peut être confrontée : un accident industriel, une catastrophe naturelle, un scandal financier, une faute professionnelle ou tout simplement une rumeur. Pour bien gérer une telle situation, l’entreprise doit communiquer d’une manière factuelle et respectueuse de ses partenaires, et surtout en temps adéquat : éviter la précipitation et les excès émotionnels des réactions à chaud, tout en ne restant pas muet pendant trop longtemps parce que ça fait naître les spéculations, la surenchère et les commentaires malveillants. Il faut toujours se rappeler que la communication de crise n’est qu’un outil permettant de préserver les intérêts de l’entreprise, de ses salariés et de ses actionnaires dans une perspective plus longue que la crise elle-même et à ce titre, elle doit absolument être concertée avec sa vision stratégique de développement.

Quels moyens se donner pour réussir ce type de communication ?

Déjà pour savoir qu’il y a une crise, il faut en être averti. Une entreprise qui est par exemple absente d’internet aurait du mal à se rendre compte d’une polémique sur les réseaux sociaux. De même, une entreprise sans le service de relations publiques pourrait rater un article critique et laisser échapper la polémique par pure ignorance du problème.

Il est aussi primordial de traiter le cœur du problème : récolter le plus rapidement possible l’information juste et confirmée de bonnes sources au sujet de ce qui s’est réellement passé. En ce qui concerne le contenu, il faut toujours se poser la question sur les attentes qui y sont liées et préparer l’information abordable pour le public concerné. Si l’entreprise a besoin de plus de temps pour recueillir cette information, elle doit le communiquer ouvertement pour temporiser parce que dans les situations de crise le silence fait naître la rumeur. Or, il est plus facile de communiquer sur une crise réelle que de démentir les rumeurs.

Enfin, il y a la manière de communiquer : traiter le sujet d’une manière professionnelle et non personnelle (l’ego mal placé peut être une source supplémentaire de difficultés), sans tomber pour autant dans le piège des excuses excessivement plates ou des explications trop complexes.

Pourquoi est-il recommandé de faire appel à un expert pour réussir cette démarche ?

Tout simplement, parce que la communication de crise ne s’improvise pas. En sa phase de préparation, l’expert peut accompagner l’équipe dirigeante à élaborer la stratégie en amont : établir les procédures de communication transversale convergeant vers la cellule de crise composée habituellement du dirigeant, des responsables techniques des différents départements et du porte-parole.

Ensuite, procéder au bon choix en interne du porte-parole et de son remplaçant et de leur faire faire (et renouveler périodiquement) les exercices de simulation. C’est exactement comme avec l’exercice d’évacuation à cause de feu ou de tremblement de terre, c’est comme ça que s’exercent les pilotes des avions pour savoir gérer toute situation délicate. Pour cela, les formations ou les coachings individuels en gestion du stress ou en techniques de communication pourront être très utiles. Si la crise se produit, un tel consultant permanent aura l’avantage de bien connaître la structure sans pour autant en faire partie et il pourra faciliter les aspects techniques de la communication : l’élaboration des communiqués écrits, l’organisation d’une rencontre avec les médias etc. Mais attention, en aucun cas cet expert ne devra remplacer les dirigeants de l’entreprise lors de leur communication avec le public. Il en va de la crédibilité des communiqués.

Le coaching, selon son concept en tant que méthode et dans son approche holistique, est toujours une invitation à travailler sur soi, projeter et appliquer les changements qui mèneront à l’atteinte des objectifs. Lorsque nous arrivons à des étapes charnières, que cela soit dans notre carrière ou dans notre vie personnelle, l’accompagnement par un coach aide à nous poser des bonnes questions pour en tirer des bonnes conclusions. Vous avez compris : tout le monde est concerné parce qu’aujourd’hui plus que jamais nous vivons dans le changement perpétuel et ceux qui en sortent gagnants sont ceux qui se remettent régulièrement en question et agissent pour ne pas stagner.

Concrètement, comment se déroule le processus et quels sont les différents outils employés pour aider un collaborateur à faire décoller sa carrière ?

Tout d’abord, je tiens à relativiser et à rationaliser cette démarche. Il est vrai que la proactivité d’un collaborateur contribue largement à la progression de sa carrière. Toutefois, il existe aussi des facteurs sur lesquels il n’a pas d’influence : la stratégie RH de son entreprise-employeur, les aléas du marché de travail et même la conjoncture générale. Ceci étant dit, vaut mieux toujours investir en soi et bouger, plutôt que de rester passif et attendre qu’un miracle se produise.

La méthode de travail consiste à faire un bilan de départ, détailler l’objectif visé, analyser les atouts et les zones d’amélioration, ainsi que les lignes rouges à respecter absolument et qui découlent des valeurs profondes auxquelles le coaché adhère. Ensuite, vient le moment de dresser le plan d’action tenant compte également des facteurs externes et – AGIR. Tout en restant souple et corrigeant – si nécessaire – sa stratégie au fur et à mesure que les choses avancent.

Qu’en est-il du coaching en ligne en général et dans ce cas de figure ?

Je pense que le coaching en ligne qui s’installe déjà depuis un certain temps, va se développer encore davantage. Bien sûr, il est toujours préférable d’établir les premiers contacts et effectuer les séances présentielles qui ont une plus grande intensité énergétique et humaine. Mais dans le monde où il est de plus en plus difficile de trouver le temps pour les déplacements et où certaines zones éloignées sont privées de ce type de prestations sur place, l’option « en ligne » est vraiment une bonne réponse. Il existe cependant quelques règles à respecter afin qu’un coaching en ligne soit efficace : tout d’abord la discipline du coach et du coaché en matière du respect des rendez-vous dans des bonnes conditions de travail. Il est p.ex. inconcevable de se faire interrompre par les va-et-vient des membres de la famille ou des collaborateurs dans la pièce, ou encore consulter sa boîte e-mail en parallèle. Une autre condition, sine qua non celle-ci, est de disposer d’une connexion internet de bonne qualité permettant le contact vocal et visuel fluide. Si c’est impossible, il reste la possibilité du chat écrit.

Vos conseils.

Pour le coaching en ligne en tant qu’une prestation de service en bonne et due forme, il faut appliquer les mêmes règles que pour le coaching classique : établir le contact fiable pour savoir à qui vous allez confier votre réflexion, conclure un contrat précisant les engagements des deux parties et être renseigné sur la déontologie. Ce n’est pas pas parce que c’est en ligne que c’est moins rigoureux. Il existe des gens qui aiment échanger sur les forums de discussions ou dans les chats privés, mais ce sont au mieux juste des conversations bienveillantes, ce n’est pas le coaching professionnel.

Il n’y a pas un moment particulier où il faut penser à dynamiser votre carrière. C’est toujours le bon moment pour augmenter vos chances de réussite. Le plus important, c’est de le décider et de poser les premières actions concrètes. Et ça, personne ne le fera à votre place !

Malgorzata Saadani