La sympathie est l’un des vecteurs élémentaires d’une collaboration agréable en entreprise. Pourriez-vous nous éclairer sur ce phénomène ?

C’est vrai qu’au quotidien il est plus facile de collaborer avec les personnes que nous trouvons – subjectivement – sympatiques. Pour savoir comment se fait-il que nous éprouvons de la sympathie pour certains et un peu moins pour les autres, il serait utile de se rappeler que susciter de la sympathie chez son interlocuteur est l’une des puissantes techniques d’influence sociale permettant d’argumenter et de convaincre plus efficacement. Vu sous cet angle, le terme sympathie dépasse la simple signification émotionnelle pour englober d’une manière générale la notion de ressemblance, d’affinité et du relationnel social agréable. Nous apprécions naturellement ceux qui nous ressemblent, que ça soit sur le plan physique ou des idées et des valeurs partagées, des objectifs en commun, du parcours de vie ou professionnel (p.ex. les personnes diplomées de la même école ou ayant vécu les expériences semblables) ou encore de la même origine sociale ou géographique. Nous nous sentons « solidaires ».

Dans le même volet, nous pouvons parler aussi « d’effet d’auréole » qui consiste à ressentir de la sympathie et de l’admiration pour les gens différents de nous, mais auxquels nous aimerions ressembler (p.ex. un manager charismatique qui nous sert de modèle).

Les compliments constituent l’un des canaux les plus importants de la sympathie. Comment peut-on bien les utiliser dans un contexte professionnel ?

Un bon compliment se reconnaît par le réel plaisir qu’il procure à la personne qui l’entend. Or, complimenter ce n’est pas répéter une formule générique dans toutes les situations et à tout le monde pareil. Bien complimenter n’est pas du tout facile.

Tout d’abord, le bon compliment doit être sincère et mérité (p.ex. le travail vraiment exceptionnel), personnalisé (évoquant la contribution d’une personne ou d’une équipe en particulier), mesuré et adapté (en termes adéquats au contexte) et proactif (exprimé spontanément).

Ici, le phénomène de sympathie réflète (sic!) « l’effet miroir » : nous aimons ceux qui nous aiment. Autant montrer l’initiative à l’aide d’un bon compliment calibré. Il faut dire que cet exercice s’avère assez difficile dans une société ou l’arrogance est souvent considérée comme un signe de la supériorité sociale et professionnelle.

Outre les compliments, pourriez-vous partager avec nous d’autres techniques qui permettent de devenir sympathique au travail et gagner la confiance de ses collaborateurs ?

Je pense que c’est surtout un trait de caractère et un savoir-être, réflété au-delà des paroles, par la gestuelle, le regard et le sourire. Pour être apprécié au travail, il y a pourtant quelques règles simples dont la politesse quodidienne, l’assiduité, l’écoute et la bonne communication figurent en première ligne. S’intéresser aux autres d’une manière bienveillante et sans la curiosité déplacée ou excessive sont aussi des atouts, comme p. ex. se rappeler d’un anniversaire ou des préférences culinaires d’un collègue.

Vos conseils pour des relations efficaces en entreprise.

Attention, ça ne sert à rien de vouloir être sympatique à tout prix et en toute circonstance, on ne plaira jamais à tout le monde, et en plus on peut tomber dans le piège de l’hypocrisie ou du déni de ses propres valeurs. En plus, si un chef trouve des affinités avec certains et pas avec les autres, il est également exposé au risque de la prise de décision émotionnelle et non objective dans l’exercice de ses fonctions.

Le plus important pour créer et maintenir des bonnes relations au travail est la posture humaine et équilibrée à long terme. De temps en temps chaque personne peut avoir une mauvaise journée, un dossier épineux à traiter ou un désaccord (pour ne pas dire un conflit) avec quelqu’un. C’est naturel. Ce qui va différencier une personne efficace, c’est sa bonne manière de gérer ces situations délicates qui va s’inscrire dans la mémoire des collaborateurs et constituer, petit à petit, sa bonne réputation dans la durée.

Malgorzata Saadani

Pourriez-vous nous expliquer les techniques d’influence sociale du sociologue Robert Cialdini ?

Les techniques d’influence sociale peuvent être définies comme le moyen d’impacter une ou plusieurs personnes en vue d’obtenir leur adhésion à nos idées ou d’agir conformement à nos attentes. Il n’y a pas un seul classement ni le nombre fixe et prédéfini de ces techniques parce que chacune d’elles se décline en différentes variantes. Les travaux du sociologue américain Robert Cialdini l’ont mené à la distinction de six groupes principaux, ce que j’ai trouvé assez pratique et logique pour faciliter la compréhension et l’apprentissage de ces techniques. Elles sont toutes basées sur le fonctionnement du psychisme humain en général, indépendamment de l’origine géographique ou culturelle, et se déclinent comme suit : la réciprocité, la conséquence et engagement, la preuve par la masse, la rareté, l’autorité et la sympathie.

Outre l’argumentation et la négociation, dans quels cas ces techniques peuvent-elles être utiles ?

Comme leur nom l’indique, ces techniques d’influence sont applicables et appliquées dans tous les domaines de la vie. C’est un processus permanent, quoique souvent inconscient. D’ailleurs, dans la vie sociale elles sont utilisées d’une manière beaucoup plus fluide et fine que pendant certaines négociations lorsqu’elles s’affichent ouvertement. Obtenir un engagement durable de la part de quelqu’un ou convaincre un ami de nous prêter de l’argent – sont les exemples les plus fréquents.

En connaissant le fonctionnement de ces règles sur le psychisme nous pouvons aussi nous défendre efficacement contre les tentatives de manipulation qui est une forme d’influence, mais non éthique.

Est-il toujours évident d’appliquer ces règles dans un environnement stressant et face à des personnes difficiles ?

C’est précisément dans ces situations stressantes et face aux personnes difficiles que ces règles trouvent tout leur sens. Si l’environnement est agréable et s’il n’y a pas de divergences d’opinions ni de conflits, nous n’avons pas besoin de déployer les efforts particuliers pour obtenir ce que nous voulons.

Et quand j’évoque une situation délicate, je pense surtout à sa forte charge émotionnelle. Les exemples les plus fréquents nous sont fournis par la vie de tous le jours : rompre un lien d’amitié qui a duré de nombreuses années, suite à une indiscrétion majeure (trahison de confiance) ; convaincre son chef de donner une autre chance à un collègue qui a commis une faute grave ; résister à l’achat impulsif face à un vendeur aimable et une publicité alléchante. D’ailleurs, c’est le monde du commerce et de la publicité qui sont les plus expérimentés dans l’application des règles d’influence sociale sur le comportement du public.

Vos conseils.

Il existe trois limites à l’efficacité du fonctionnement des règles d’influence sociale. La première, c’est la bonne foi de leur utilisation, en évitant la manipulation qui peut être profitable à court terme, mais qui est fatale à la crédibilité à long terme. La deuxième limite, c’est la subtilité dans l’application de ces mécanismes, d’autant plus importante que toute argumentation trop grossière ou évidente produit un effet contraire de celui espéré. Cette subtilité doit tenir compte de la personnalité de votre interlocuteur, de ses attentes et du contexte global dans lequel nous espérons l’influencer. Et puis, la troisième limite c’est la normalité psychique et sociale de notre interlocuteur : face à un sociopathe qui réfléchit et agit en tant que tel, les règles sociales saines ne fonctionnent pas.

Et puis, le plus important : n’oublions pas que l’existence des méthodes d’influence n’est pas une science infuse. Toute personne lettrée peut se documenter à ce sujet, et même certains peuples simples les appliquent très bien d’une manière intuitive. Rester sincère, intègre et bienveillant est – à mon avis – le plus important dans la réussite durable de nos relations avec des gens, y compris dans les situations de conflit d’intérêts.

Malgorzata Saadani

Voici le lien vers l’interview vidéo avec Malgorzata Saadani

« Le fonctionnement des règles d’influence sociale » pour Le Matin Emploi: